CRM 屋の CRM 知らず

米国の調査で、購入済みの CRM ソフトのうち、42％がインストールされていないことがわかった。

なんと、半数近くの企業が、単に流行りというだけで、使いもしないソフトに大金をはたいていたわけだ。

CRM とはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略。日本語には訳しにくいのだが、顧客との継続的な信頼関係を維持するための戦略をコントロールするために使われるのが、CRMソフトである。

常に個々の顧客に最適化した対応を効率よく行なうためには、情報技術が不可欠だとして、「パーソナライゼーション」 （個々の顧客の嗜好分析） と、「インテグレーション」 （どのような要望に対しても、一貫した行き届いた対応ができるようにすること） の二つのキーワードを具体化するソフトが、いくつも開発された。しかし、その結果は、この程度ということだ。

この調査を行なったガートナー社のアナリストは、「真の負け組は、使いもしない技術に何百ドルも浪費している企業の方」 だとしているが、それは一方的な見方だろう。

より憂慮されるべき問題は、顧客志向を徹底する目的の CRM ソフトを開発したベンダー自身が、顧客のニーズを見誤っており、販売後のフォローアップも十分でなく、自社の製品がたなざらしになるのを放りっぱなしにしていることである。

多分、このようなベンダーが開発したソフトは、例えインストールしたとしても、あまり役には立たなかっただろう。