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2003年8月 4日

マクドナルドに一言

昨日に引き続き、今日は、マクドナルドのカウンターの応対について一言。

マックなんて、そうしょっちゅう行かないので、システムに慣れていない。そのせいか、カウンターの女の子のトークが早口すぎて、何を言ってるのかわからないのだ。

以前、昼食をゆっくり食べる暇がなかったので、滅多にないことだが、マックに入った。ところがカウンター前の列に並ぶと、思いのほか時間がかかる。「こりゃ、決して 『ファーストフード』 ってわけじゃないな」 と思った。「ファーストフード」 的なのは商品の中身だけで、それを手にするまでの時間は、期待ほどに 「ファースト」 ではない。

ようやく自分の番になって、何とかセットを注文すると、女の子が甲高い声の早口で、何やら聞いてくる。

  女の子 「○*△■◎◇▽▲○◆ かぁ?」
  「?? はぁ??」
  女の子 「○*△■◎◇▽▲○◆ かぁ?」
  「なんだか、わかんない …… 」
  女の子 「○*△■◎◇▽▲○◆ かぁ?」
  「あなたが何を言ってるのか、さっぱりわからないということなんだけど」
  女の子 「○*△■◎◇▽▲○◆ かぁ?」
  「ハァ、もういいです。今までのことは忘れてね。サヨナラ」

カウンターの女の子は、テープレコーダーのように同じことをまったく同じ調子で繰り返すだけ。大げさでもなんでもなく、本当に最後の 「かぁ?」 という質問形しか聞き取ることができなかった。米国のマックでは全然問題なく品物を手にできた私が、母国の日本で、エイリアンを相手にしてしまったのである。

聞けば、マックのマニュアルには、「客一人当たりの応対時間」 まで設定されているらしい。一人の客に時間を掛け過ぎると回転が早くならないので、早口が求められるのだそうだ。

しかし、早口すぎて何度も聞きなおされたら結局余計に時間がかかるということは、考慮されていないようだ。ましてや、気味悪さにかられた客が、注文を取り消して帰ってしまうなんてことは、まったく想定されていないように思われる。その想定外のケースを私が現実に作ってしまったのだが、その後のマニュアル改定に反映されているのだろうか。

第一、さんざん並ばせるだけ並ばせて、カウンターに到着したとたんに、無茶苦茶な早口でたたみかけるなんていうのは、顧客無視の発想である。

それよりも、並んでいる間に情報がわかりやすく提供され、その間に客が注文を決めて店側に伝えられるシステムにする方が、ずっと効率的ではないか。そして、カウンターに到着したらすぐに品物を受け取れるようにすればいい。「ドライブスルー」 で初歩的ながら実施されているコンセプトを、きちんと最適化すればいいのである。

 

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