「笑顔で接客します」 というステッカー

どこの店とかは言わないが（物販ではなく、サービス業ってことだけは言っておこうかな）、店内あるいは車内（あ、これを言っちゃ、タクシー会社が含まれるとバレるか） に、「私たちは笑顔で接客します」とか「明るい笑顔で応対します」とか書かれたステッカーがわざとらしく 貼られていることがある。しかし実際にはそんな店（あるいはクルマ）で「笑顔での接客」なんて、受けた覚えがない。

店員たち（あるいはドライバーたち）は決して無愛想過ぎるというわけでもなく、ただ淡々と仕事をこなしているだけなのに、ステッカーの文言との落差のせいで、必要以上に愛想なしに見えてしまうのが痛恨である。こんなことなら余計なステッカーなんて貼らなきゃいいのに、貼っただけでサービスになると勘違いしているマネジメントが案外多い。

そういえば、店員が自然な笑顔で愛想よく対応してくれる店で、「私たちは笑顔で接客します」なんていうステッカーを見たことがない。そんなステッカーなんてない店の方が、気持ちよくサービスを受けられるというのは、経験が雄弁に物語る。

人間はえてして「ないものねだり」をするものである。店の経営者やマネジメントもその習性から逃れられないどころか、実はもっともその傾向が強かったりする。

技術を売り物にするサービス業で、職人気質の店員が多かったりする店には、客としても必要以上のお愛想なんて求めない。威勢のいい寿司屋で職人が妙な作り笑顔で「いらっしゃいませ〜♪」なんて言うようだと、かえって気持ちが悪い。JAL の CA が自らの顔面に貼り付ける恐ろしいまでの作り笑顔に、私はぞっとしてしまうのと同様の感慨である。

だったら余計なステッカーなんて貼らなきゃいいのに、マネジメントは「ないものねだり」で、従業員に無理な「作り笑顔」を要求するのである。そして「ないもの」を「ある」ように言ってしまうので、その「ないこと」がかえって浮き彫りにされ、滑稽な様相を呈してしまうのだよね。