百貨店は付き合いきれない業界

日経ビジネスに「誰がアパレルを殺すのか」というシリーズがあり、その中に「百貨店 3社トップ激白、“衣料崩壊” 後の針路」という記事がある。「百貨店の大閉鎖時代を乗り切る次の一手は？」という副題付きだ。

私はずいぶん前から 「オリンピックと百貨店は歴史的使命を終えかけている」と言っている（参照）ので、百貨店があちこちで閉鎖してもちっとも驚かない。むしろ遅すぎるぐらいだ。中国人観光客の 「爆買い」がカンフル剤になって、寿命をちょっとだけ長引かせていただけである。

周囲の人間に「最近、百貨店で服を買った？」と聞いても、大抵は「う〜ん、20年前ぐらいに 1度買ったかも」なんて返事が返ってくる。今でも服は百貨店で買うなんて人種もいることはいるが、それは同じような服を他のチャネルで探せば、半分以下の値段で買えると知らない人たちである。

確かに昔は百貨店や名の知れた専門店以外で買った服は、品質的に問題があったりした。しかし今のアパレル製品なんて、どこで買っても 90％は中国製である。ある程度の値段を出しさえすれば、品質的には大した違いはない。むしろユニクロなんて過剰品質じゃないかというぐらいのものだ。

私が百貨店業界に違和感を覚えるのは、自らの顧客を第三者に対して「お客様」という名で語ることだ。冒頭で紹介された記事を読めば、それはわかる。高島屋の社長のコメントをちょっと引用してみよう。こんな感じである。

「売上高に占める婦人服のシェアは2割を切っている状態。拡大はもはや望めず、下振れをいかに食い止めるかという状況になってきている。お客様が求める方向へシフトし、身の丈に合った削り方をしていく」

顧客に直接呼びかけるならば「お客様」というのもまだわかる。しかし自らの顧客のことを第三者に向かってまで「お客様」なんていうのは、私の知る限り百貨店業界ぐらいのものである。フツーの業界ならば新聞記者の取材に対しては、客観的に「顧客の求める方向へ……」といったような言い方をする。

私は「別にどうでもいいお前の客のことを、第三者の俺に対して『お客様』なんて言うのは、単に気持ち悪いわ」と思う。これは繊維業界紙の記者やアパレル業界団体の職員として働いた経験からの、率直な印象である。

百貨店が自らの顧客を誰に対しても「お客様」なんて言い方をするのは、自分たちの業界を「特権的な存在」と思っている妙なエリート意識の反映なのだ。そしてその言い方をビジネス新聞までその通り踏襲して書く。新聞記者は「読者様の求める方向へ」なんて決して言わないのに。

そのあたりが「古すぎる奇妙な感覚」だと、私は言うのである。周辺まで含めて、ちょっと付き合いきれない業界である。