「好きなサービス」と「嫌いなサービス」

"日経ビジネス・オンラインに "「店員が出口までお見送り」 好きですか？ 1000人に聞いた 「好きな接客」「嫌いな接客」" という記事がある。

まず、客に歓迎されている接客というのをあげると、筆頭は「いらっしゃいませ」という声がけで、「好き」が 663人で、「好きではない」の 24人を圧倒。他には、「弁当に添えられる『おしぼり』」は肯定派が 521人、否定派は 18人。「温かい食べ物・冷たい食べ物を別々の袋に分けて入れる」は肯定派が 604人、否定派は 14人だった。

ホテルや旅館などで 「従業員が、部屋まで荷物を運ぶ」も、肯定派 473人で、否定派の 78人を大幅に上回ったというのである。

ふぅん、世間一般の受け取り方って、こういうものなのかと、私はかなり違和感をもってしまった。「いらっしゃいませ」ぐらいは、まあ、フツーのことなんだろうが、弁当に添えられる「おしぼり」なんて、私には資源の無駄にしか思われない。

コンビニで従業員が温かいものと冷たいもので袋を分けようとしたら、私はいつも「分けないで、一つの袋にして」と逆注文する。そして従業員が部屋まで荷物を運ぶというのは、そんな高級ホテルには泊まらないから、私には関係ない。

記事で「要注意」とされた、「好きではない」という回答が「好き」の 3倍を超えたサービスは、飲食店などの「ご友人同士ですか、会社の同僚ですか」や、「どちらからお越しですか」などの声かけ。プライバシーの侵害と思われるようだ。また、タクシー運転手の自己紹介や、「何をお探しですか」という声かけも歓迎されない。

私は逆に、前の二つ程度の声かけは、フランクな会話のきっかけとなるサービスとして悪いものじゃないと思うがなあ。ただ、タクシー運転手の自己紹介なんてされた覚えがない。そもそも、タクシーってあまり乗らないし。ただ乗った時には大抵楽しく会話が弾むがなあ。性格のいい運転手さんに巡り会う運命なのかもしれない。

ただ、売り場で店員が近寄ってきて「何をお探しですか」と声をかけられそうになったら、これ見よがしに売り場を離れることにしている。あれって、邪魔以外の何物でもないんだよね。そもそも、本当に商品知識が豊富で相談するに値する店員なんて、ほとんど出会った例しがない。

調査では「黄信号」とされた、「好き」と「好きではない」が拮抗しているサービスの中で興味深いのは、「開店時、入り口に店員らが並んでの一斉の挨拶とお辞儀」で、「好き」が 133人、「好きではない」が 223人という結果だった。私に限って言えば、何が苦手と言って、これが一番苦手なので、百貨店の開店時の入店は絶対に避ける。というか、これのせいで百貨店そのものが嫌いになってしまった。

今回の調査でも「好きではない」の方が 2倍近くに達しているのに、どうしてあんなことやるのか、さっぱりわからない。要するに私は、「慇懃無礼」が嫌いなのだよね。ただ、世の中にはウルトラ慇懃無礼なサービスが大好きな人種もいるから、一筋縄ではいかない。

記事でも、"これら「黄信号」は好きな人も一定数いるため、単純にやめてしまえば「おもてなしが後退した」と客に受け止められるリスクがある。ある意味では「要注意」よりも要注意なサービスといえるだろう" とされている。つまり一度始めてしまったのが、そもそもの間違いの元だったのだね。