マニュアル通りの接客って、ちょっとね

ぎゅうにゅう さんという方の「薬局の店員さん」というマンガ入りの tweet が話題だ。「よく行く薬局のめちゃくちゃやる気のない店員さん、好きだ」で始まり、「明るくて優しい店員さんもいるんだけど、この人にレジが当たると妙に気楽だ」で終わる。

やる気のなさ加減は、上の画像をクリックして tweet のマンガに飛んで見ればよくわかる。そしてこれに不思議な共感のコメントが付いたりしている。こんな具合だ。

分かります‼︎
明るい店員さんも好きだけどミョーに緊張してしまって淡々とレジしてる店員さんのレジ行ったりしちゃいますww

わしの主観だけど、めっちゃ明るくてコミュ強な従業員もいいんだけど、話しかけてこなくて淡々と仕事をこなしてくれる従業員が最高。

かくいう私も、いかにも「マニュアル通り」という感じからは外れた接客の方が気楽で安心したりする。ご贔屓にしたいのは、この tweet のように淡々と無愛想か、逆に適度にカジュアルな接客かのどちらかだ。

前にも書いたが、私が最も好きなホテル･フロントの対応は、山梨県昭和町のホテル昭和のものだ。2014年 5月 10日付「ホテル昭和（甲府昭和インターすぐ近く）礼賛 」という記事でこう書いている。

そしてフロントの女性が、マニュアル通りの接客というのではなく、フレンドリーな丁寧さ（機械的な慇懃さではないということ）とナチュラルな笑顔で接客してくれる。妙に愛想よすぎるというわけでもなく、対等な人間同士の関係という感覚が心地よい。

こういう感じって日本ではなかなか味わえないので、貴重である。

逆に「そこまでされると、かえって居心地悪いからやめてくれよ！」と言いたくなるのが、某ロードサイドコーヒー店（ファミレスみたいな造りの「〇〇珈琲店」てな店名の店）の接客だ。

先日、つくば市内のそんなようなコーヒー店に午前 10時半頃に入り（店内はガラガラに空いてた）、40分ほどの時間を潰すためにコーヒー（結構高い値段だった）を注文した。この時の注文のやり取りにしても何だか要領を得なくて、コーヒー 1杯のことで何度も確認し直すことになり、ちょっとムカついた。

そしてテーブルで MacBook を叩いて原稿を書いていると、11時前頃になって突然さっきのウェートレスがやってきた。何かと思ったら、何と目の前でひざまづき、「間もなくモーニング･サービスの時間が終了になりますが、よろしいでしょうか？」なんて言うじゃないか。これにはさらにムカついた。

よろしいでしょうかも何も、そんなの店の決まりなんだろうから、こっちの仕事の邪魔なんかしないで勝手に終了しちゃってくれよ。そもそもコーヒー注文して 30分近く経って、改めてモーニング･サービスなんか注文するわけないじゃないか。

この手の店って、高くてまずいコーヒー 1杯だけの客は居づらいような雰囲気にする方針なのだろうか？ とにかくこういうムードはまったく苦手なので、すぐに荷物をまとめて引き上げてきたのだった。

コーヒー店は、ごくフツーのさりげないサービスが一番だよね。

【追記】

ここで触れたコーヒー店は、あの「コ＊ダ」ではないのでよろしく。

「東京カリント」と「くまモン」のコラボ

昨日、当サイトの右サイドバーにある「人気記事ランキング」の項目で、いきなりのように "「東京カリント」は、大阪で食べても「東京カリント」だが " という 8年前の記事がトップに躍り出ているので驚いた。書いた当人が「なんでまた、こんな記事が･･･」と思うほどの「藪から棒」的現象である。

これはもう、東京カリントが何か画期的なことをしているに違いないと思い、試しに「東京カリント キャンペーン」でググってみると、「Twitter プレゼントキャンペーン」というのに行き当たった。締め切りが 10月 17日（昨日）だというので、急にアクセスが増えたのかもしれない。

それにしても、こんなようなことで私のブログにアクセスしてくる人も少なからずいるのだね。なんだか複雑な思いである。

ただおもしろいのは、東京カリントの売り物は社名が示すように「かりんとう」のはずなのに、このキャンペーンの対象はなぜかドーナツで、「ハロウィンドーナツ」なんて銘打たれている。しかも、東京から遠く離れた熊本県の「くまモン」がフィーチャーされているではないか。

一体どういうことなのかと調べてみると、東京カリントが今年 9月からドーナツも扱い始めたとわかった。"くまモンパッケージが熊本県牛乳使用をアピール。深く豊かな味わいの「ミルクチョコドーナツ」" という時事通信の記事（2022年 9月 5日付）に詳しく書いてある。

いやはや、ちっとも知らなかった。いかにかりんとうの名門、東京カリントといえども、今どきはそれだけにこだわっていては時代に乗り遅れるということなのか。しかも「ドーナツはドーナツでもひと味違う」というアピールのため、熊本県とコラボしてるというのも、なかなかおもしろい。

マーケティング的な視点からすると、東京カリントとくまモン、どちらもエラい！  なにしろウチのブログの記事へのアクセスまで急増させてくれてるのだから、他にもいろいろな波及効果があるのだろう。

それにしても、くまモンの存在感というのは圧倒的だね（参照）。

「リスキリング」は、自分で学ぶのが一番

「リスキリング」という言葉を初めて文字で見たときは素っ頓狂にも「リスを殺すんか？」なんて思ってしまったが、最近は 10月 3日付日本経済新聞の「リスキリング支援「5年で 1兆円」 岸田首相が所信表明」という記事の見出しにまでなっているほどで、やっとお馴染みになった。

元の英語は "reskilling" （「スキル」のやり直し）で、Cambridge Dictionary では次のように説明されている（参照）。

the process of learning new skills so you can do a different job, or of training people to do a different job:

「異なった仕事をするために、新技術を学ぶことの、または人々を訓練することのプロセス」ということで、繰り返しになるがいずれにしても、"to do a defferent job" （異なった仕事をするために）というのがポイントだ。

極端に言えば、パイロットが酪農家になるとかいう「まったく異なった職種」に転向するケースも想定されていないわけではないだろう。しかし現実的には、過去に身に付けたスキルの単純な応用ではこなしきれない新事業に着手するケースで使われることが多いと思われる。

つまり技術的進歩の著しい昨今のビジネス社会では、転職なんかしなくても、この「リスキリング」が不可欠なのだ。ところが実際の現場でこれがなかなかうまくいかないのは、誰もが感じている通りである。

東洋経済 ONLINE の ”35歳過ぎて「全然学ばない人､独学する人」の大差 「独学で､人生が劇的に好転！」超納得の 4大理由” という記事には、リスキリングしないとこんなことになるよという例が 4つ挙げられている。

1. 変化に追いつけず「やるべきこと」を見失っている
2. 「自分が育てられたときと同じこと」しか部下に教えない
3. 「自分にはもう人生の選択肢なんてない」と諦めている
4. 「自分の考えは正しい」と無理やり意見を押し通す

まあ、こんな手合いは私が現役で仕事をしていた頃からいくらでもいたから、驚くようなことじゃない。

こんな上司と付き合うには、口だけ「はいはい」と言って従うふりをしながら、実際の仕事はどんどん新しいやり方で進めてしまえばいい。初めのうちは何だかんだと文句や嫌味を言われるが、そのうち自然に向こうが引き下がって大人しくなる。何しろ結果を出した方が強いのだよ。

それだけに、東洋経済の記事を書かれた高橋俊介氏も「独学」を強調されているわけだ。こういう話は会社に期待しても多くは得られないから、自分でやるしかない。

地方百貨店は、存在し続けるだけで苦しい

北海道新聞が "「百貨店ゼロ県」の山形　老舗閉店から２年の今は" という記事を伝えている。北海道資本最後の百貨店、帯広市の藤丸が来年 1月末で閉店することになったため、2020年に日本初の「百貨店ゼロ」となっていた山形県を、モデルケースとして取材したらしい。

藤丸が閉じると北海道の百貨店は、札幌の大丸、東急、丸井今井、三越、函館の丸井今井だけとなり、これらはすべて北海道外の資本である。函館にはテーオーデパート、シエスタ函館などがあるものの、百貨店協会に加盟しておらず、「百貨店」として認められていない。

いずれにしても地方百貨店は、存在し続けるだけで苦しいのである。

ちなみに山形県では、わが故郷の酒田市に「マリーン 5 清水屋」という「百貨店」があったが、1994年に百貨店協会を離脱していたので、2020年時点で「百貨店ゼロ県」の烙印を押されていた。そしてその清水屋も昨年初めに倒産し、今は「名実ともに百貨店ゼロ県」となって、苦しみから解放されている。

Business Journal の 2020年 10月 23日付に「次の “百貨店ゼロ県” 予備軍・14県…徳島もゼロに」という記事があり、この年の 8月に日本で 2番目の「百貨店ゼロ県」となった徳島県の状況を伝えている。

この記事では、百貨店が 1つしかない「“百貨店ゼロ県” 予備軍」が 14県もあると紹介されている。私の住む茨城県も「百貨店が 1店のみ」（水戸市の京成百貨店）ということで、「予備軍」の中に入れられているが、それで不便を感じることなんてない。

茨城県南地域では、どうしても百貨店で買い物したいという人は、東京都内に行くことになる。常磐線の途中の柏市に高島屋、西武丸井などがあるにはあるが、そこで途中下車なんてほとんどしない。こんなわけだから、地方百貨店が苦しいのは当然だ。

私はこれまで百貨店に関して、次のような否定的な記事を書いている。

百貨店は付き合いきれない業界  （2016年 10月 3日付）
百貨店という業態は、既にオワコン （2017年 3月 7日付）
閉店、撤退の続く百貨店業界 （2018年 9月 29日付）
まともにものを考える人間は、百貨店で服なんて買わない （2020年 10月 15日付）

これらの記事で、私の百貨店に関する考えはほとんど述べてあるので、今さら繰り返すことはしない。とにかく百貨店というのは、かなり前からフツーの人間にはとくに必要のない業態になったのだと思っている。

どうしても必要だという少数派のためには、札幌、仙台、東京、名古屋、大阪、博多のほか、金沢、広島あたりにちょこちょこっとあれば済むだろう。百貨店での買い物なんて、多くてもせいぜい年に数回程度だろうから、それだけあれば十分だ。

それで足りないという大金持ちなら「外商」という手があるし。

「働かないおじさん」の白日夢

COURRIER のサイトに "英紙が注目「日本では『働かないおじさん』が増殖している」" という記事がある。「おやつにたばこ、次はトイレ休憩」という、ため息をつきたくなるようなサブタイトル付きだ。

この元記事はどんなのだろうと思って検索してみると、"The rise and rise of Japan’s unsackable slacker" という記事が見つかった。

ここで「増えに増えている」とされる "unsackable slacker" （解雇不可能な怠け者）というのが、日本語記事の「働かないおじさん」というわけだが、添えられたイラストを見ると、「おばさん」も、おじさんと一緒になってお茶してる。これで辛うじてジェンダー差別を回避しているのかな。

記事中には “boutto suru“ なんていう日本語の「専門用語」（？）が出てきて、"sitting at a desk, staring into space" （机に向かって虚空を見つめる）なんて説明されている。日本語記事に添えられた写真の、完全に突っ伏して寝ちゃってるというのは、ちょっとやり過ぎだよね。

そして "hatarakanai ojisan” という、さらに「核心的な専門用語」までそのまま使われていて、"the old man or, more rarely, his female equivalent" （高年齢の男性、あるいは稀に女性も）なんて説明が付いている。やはり元記事も、実質的には「おじさん」メインで論じているようなのだ。

思い返してみると、私が勤め人だった時代にも、こうした「働かないおじさん」というのは確実に存在した。名前だってすぐに思い出せる。ただ正直言って、彼らが急に思い出したようにしゃしゃり出てきたりすると、トンチンカン過ぎて足手まといになるので、隅でおとなしくしてくれている方がありがたかった。

とはいえ、企業にしてみればこんな存在に賃金を払い続けるというのは、結構な無駄遣いである。しかし彼らは「年功序列」という慣習に護られて、むやみにクビにはしにくい。それで元記事は「解雇不可能な怠け者」なんてタイトルにしているわけだ。

そしてさすがに英国の新聞だけに、記事の終わり近くで ”「働かないおじさん」は企業買収に対する秘密の盾になるかもしれない” というシニカルな見方も紹介している。なるほど、そんなおじさんだらけの企業を買収してもしょうがないからね。

ただ、そんなのは「将来性のない企業」の別の言い方でもあるわけだが。

「プレスリリースの書き方」以上に大切なこと

東洋経済 ONLINE に "プレスリリース「広報」が陥りがちな思い込み 2選 たくさん書けば OK じゃないし意味ないわけでもない” という記事がある。広報コンサルタント、ジャーナリストの日高広太郎という人によるものだ。

「どんなプレスリリースを作成すればいいのか」を指南する記事なのかと思ったが、どうもそんなわけでもないようだ。読んでみると、要するに「たくさん書けば OK じゃないし意味ないわけでもない」という、サブタイトル通りの内容である。それだけのことだ。

まず「プレスリリースは枚数を書けばいいわけじゃない」という前提が挙げられているが、それは、プレスリリースを「出しただけで取り上げられるのは超大企業ぐらい」だからだという。そしてフツーの企業の広報担当者が読んだら、仕事のやり甲斐を失いそうなことが書いてある。

一般的な企業がやみくもにリリースを出しても、記者はあまり見ていません。（中略）残酷なことを言うようですが、実際、記者クラブに配布されたほとんどのリリースは、記者の手で丸められ、ゴミ箱へ直行しています。

じゃあ、プレスリリースなんて無意味ということになるが、彼が「意味ないわけじゃない」というのは、紙面に書くネタがなくて困った時に助けられるからということのようだ。デスクの上にたまったプレスリリース中に、何とか記事になりそうなものが見つかることがあるというのである。

なんだ、これって単に、記者がネタに困った時の「埋めグサ」として利用できそうな、気の利いたリリースならありがたいってなことである。なんと身も蓋もない話じゃないか。

ついでと言えば何だが、この際だからもっと身も蓋もないことを言ってしまおう。それは、プレスリリースを記事にしてもらいたいなら、広告に金を使えばいいということだ。アドバタイズメント（宣伝）とパブリシティ（広報）は、たいていの場合「抱き合わせ」という「悲しい事実」があるのだ。

日高広太郎氏の記事で、プレスリリースがコンスタントに取り上げられるのは「数百万社もある日本企業の中で数十社しかありません」と書かれているのは、そういう意味である。コンスタントに広告を出してくれる超大企業のリリースは優先的に記事にしてもらいやすい。

プレスリリースを作る側と記事にする側の両方に身を置いたことのある者として、これは当然の話として語らなければならない。宣伝費を使わずに大きな記事にしてもらうには、プレスリリースの書き方云々という話じゃなく、よほど画期的な新製品を開発して発表するほかないってことだ。

ただ、そうした開発力があるのは、やはり超大企業に限られる傾向が強いというのも事実である。ジブリみたいなところなら宣伝しなくても記事に書いてもらえるが、「フツーの企業って、なかなか大変だよね」という話になってしまう。

ビジネスメールの宛名は、シンプルに「〇〇 様」で

東洋経済 ONLINE に "いいかげん「仕事メールのムダマナー」根絶しよう 経済衰退をもたらす「日本人の抜きがたい悪癖」" という記事がある。筆者は妹尾輝男という人で、「ヘッドハンター」という仕事をしているらしい。

この手の人の書く記事は、タイトルがやたら思わせぶりな割には、読んでみると「そんなのどーでもいいじゃん」なんて思うことが多いのだが、今回のこの記事に限っては「まったくその通りだよね」と思ってしまった。それはメールの冒頭に付ける宛名の書き方の問題で、こんな風に書かれている。

部署名が長く、かつ階層も多い会社にお勤め人の場合、以下のような長～い宛名つきのメールが送られてくることも少なくないのではないでしょうか。

〇〇株式会社××事業部◇◇部△△課☆☆係〇〇様

彼は、こんなことをいちいち間違えないように確認しながらタイプする手間を省こうよと言っているのである。私としては珍しくこの手の記事に共感してしまったのだが、そのすぐ後に「まてよ？」と思ってしまった。

というのは、私自身はこんなに長々とした宛名のメールをもらったことがないのである。だから、わざわざこんなことを問題にしようなんて思ったこともない。

「それは、お前がフリーランスだから、単に『〇〇 様』という宛名のメールしかもらわないんだろう」と言われるかもしれないが、いやいや、面倒くさい名称の団体に所属して働いていた昔でも、そんな仰々しい宛名のメールなんかもらったことがない。

さらに自分がメールを書くときだって、書き出しはいつも「〇〇 様」で済ませている。もらった名刺にある社名や部署･役職を全部書き込もうなんてことは、発想したことすらない。

あるいは最近の堅苦しいビジネス社会では、長々しい宛名を書くことが主流になりつつあるのだろうか。そうだとしたら、とんでもなく鬱陶しいことである。

「フリーランスになっといてよかった！」と思いつつ、さらにメールの宛名をいちいち面倒くさく書くなんてあり得ない業界の人としか付き合っていないという状況についても、「本当によかった！」と胸を撫で下ろしたのであった。

スーパーのステッカーで知る、世間一般のエコ意識

近所のスーパー（5月 12日付の記事でも書いた店）の入り口に "E O HOP" と表示された意味不明のステッカーがあるのに気付いた。「何のこっちゃ？」と思ったが、下に「地球にやさしい・いいお店」とあるので、”ECO SHOP” の ”E" と ”S" が退色して消えたものと推量できた。

ググってみると茨城県庁のサイトに「エコショップ制度」というページがあり、"環境にやさしい商品の販売やごみ減量化･リサイクル活動に積極的に取り組んでいる小売店舗を「エコ・ショップ」として認定するエコ・ショップ制度を設けています" と謳われている。

このページによれば、「エコショップ」として認定された店に与えられるステッカーは、下の写真のようにグリーン地となっている（茨城県庁サイトより）。ところがどうやら、使用されたインクが「赤」と「黄」の耐光性の弱い安物のようなのだ（参照）。

（クリックすると、茨城県庁サイトの完全版を新規タブで表示）

それで "C" と "S" の周囲の赤と黄の部分が完全に消えた結果、白抜きの文字が認識されなくなっている。のみならず「緑マイナス黄イコール青」ってなことのようで、全体の地の色まで青になってしまった。こういうの、「画竜点睛を欠く」というのだろうね。

というわけなのだが、このスーパー、せっかく認証された "ECO SHOP" が意味不明の "E O  HOP" になってしまっても、一向に気にしていないようなのである。まあ、ステッカーを作り直したら、それだけ CO2 排出増につながるとして遠慮しているのかも知れないが。

ちなみに 12日付の記事ではそこまで触れていないのだが、例の店内ポスターの下の方には下の写真のように、「冷房時の室温 28℃ で、従業員はクールビズスタイル（夏の軽装）にて対応させて頂いております。お客様のご理解をお願い申し上げます」と、一見もっともらしいことが書いてある。

ところが実際のところ、ほとんどの従業員は「夏の軽装」どころか、ニットのカーディガンなどを羽織り、どちらかと言えば「寒さ対策」をしているように見えるのだ。このあたり、ﾊﾏｯｺｰ さんが次のようにコメントしてくれている。

食品系のスーパーだったら店内の温度は食品の品質を保つためどちらかと言うと低いです。
営業時間中そこで働く人たちは寒さから身を守るために厚着です。軽装なんてできません。
このスーパー何をしたいのでしょうか。

まさにその通りで、このスーパーの店内に入ると、半袖 Tシャツ 1枚では肌寒く感じるぐらいに冷房が効いており、さっさと買い物を済ませて出て来ないと震えるほどだ。「冷房時の室温 28℃」なんて、「嘘ばっか！」と言いたくなってしまう。

というわけで、このスーパーに限らず、世間一般のエコ意識なんて残念ながらこの程度のもので、掛け声と比べるとかなりの落差があるようなのだ。

「本音」を語って「露悪」に陥った、吉野家常務発言

急な用件が夕方に一段落してやっと帰宅する途中のカーラジ･ニュースで、「吉野家常務が生娘をシャブ漬け云々」みたいな話をしていた。こちらとしては、どうしてそこに私の母校の名前まで出てくるんだという素朴な疑問まで重なって、「一体何のこっちゃ？」と思っていた。

帰宅してウェブのニュースで調べて、ようやくコトの次第がわかった。早稲田大学の開いた社会人向けマーケティング講座で、講師として登壇した吉野家の伊東正明常務（既に解任されたらしいが）が、若い女性を顧客として取り込むための戦略を語った際に、ヤバい発言をしていたらしい（参照）。

いくつかのニュースをまとめると、問題発言の要旨はこんな感じのものだったようだ。

1. 田舎から出てきた若い娘が、男に高い料理をおごってもらうようになると、それ以後は牛丼なんて食べなくなる。
   
   
2. そうなる前に、生娘を「シャブ漬け」にするように「牛丼中毒」にしてしまう。

このレトリックは伊東氏の個人的な価値感からすれば、「本音で語ったユニークなマーケティング論」ということになるのだろう。これまでは結構ウケていたに違いない。

ただ、これには落とし穴がある。その一番大きな穴は、伊東氏が「生粋の吉野家育ちってわけじゃなかった」ということだろう。彼は元々は P&G 社でブランド･マネージメントをしていたが、2017年に独立し、吉野家に常務取締役として招かれたという（参照）。

というわけで、彼の意識の中には「俺は、牛丼なんてダサい食い物のマーケティングのために来てやったんだ」という、思い上がりがあったのだろう。だからこそ「男に高い料理をおごってもらうようになったら、牛丼を食わなくなる」なんて、平気で言えたわけだ。

そこから「シャブ漬けにするように」という発想に行き着くのは、彼流の思考では自然の流れなのだろう。とにかく「本音」で語ろうとすると、こんな風に「やたらと露悪趣味の論理展開」をしたがる人間というのが珍しくない。いや、珍しくないどころか、世の中では珍重されたりする。

そしてこの「アブナい露悪趣味」が妙にウケる環境に馴染みすぎてしまうと、同じようなことを他の場面でも得意満面で語ってしまうようになる。少しは気をつければいいのに、人間というのは「よくよく調子に乗りすぎる動物」なのだね。

そんなような例は政治家の世界ではクサるほど多くて、私は昨年 2月に "「悪くもないのに謝ってやってるんだ」と思ってる人" という記事でうんざりしながら語っている。そういえば、この記事で批判した森喜朗というオッサンも、ワセダ出身だったなあ。伊東正明氏は慶応出身らしいけど。

「ハイブリットワーク」が本格化してるんだそうだ

「現代ビジネス」のサイトに「ハイブリットワーク本格化！  改めて準備しておきたいサイバーセキュリティ対策セミナー」という、今年 2月 15日付の告知記事がある。セミナーは今月 29日にオンラインで開かれるのだそうだ。

 

私としては見出しの「ハイブリットワーク」というのがずっと気にかかっているのだが、半月以上もそのまんまなので、ある意味スゴい。ちなみに記事本文ではちゃんと「ハイブリッドワーク」と表記されている。念のために言えば、 ”hybrid work" は英語圏でも新語的に使われてはいるようだ。

この見出しを付けたのは、記事本文を書いた記者とは別の編集者なのだろうから、記者は「私は間違ってないからね！」と言い張ればいい。ただ、こっそりと「見出し、訂正しといて」と連絡すればよかったのにね。記事を書きっぱなしで、ネット上での確認なんてしてないとしか思われない。

さらにサブ見出しの「プレゼンの神澤円氏登壇」というのは、プレゼン上手の「神澤円」（かみさわまどか？）という人が講師を勤めるのかと思ったが、そうではなく、「プレゼンの神」であらせられて、その御名を「澤円」とおっしゃる先生が基調講演をされるのだそうだ。

 

（この写真は現代ビジネスの告知ページより拝借）

だったら「プレゼンの神、澤円氏登壇」と、読点入りで表記してもらいたかったなあ。さらに言えば、仮にも「神」と称するなら、「一段下から」というニュアンスの「登壇」という語は避けて、いっそ「降臨」とすべきだったかも。これも見出しの問題だから、記者は「私は関知しない！」で済むけど。

このセミナー、「参加費 無料」の「募集人数 500名」で、申込みはまだ締め切られていないみたいなのだが、私は聞くつもりがないので、あとは

【同日 追記】

ここまで来てしまったからには、あとは当日の講師の誰かがつい「ハイブリットワーク」なんて口走ってしまわないように祈るだけだろう。

世の中にはこんなページもあるから、いろんな意味で他人事じゃなく気をつけようね。（画像のクリックで飛べる）